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Quand et comment conduire des entretiens utilisateurs ?

par | 23 Sep 2020

Les entretiens utilisateurs font partie des méthodes utilisées pour faire de la recherche utilisateur, c’est une méthode qualitative afin d’explorer l’attitude et le sentiment des utilisateurs à l’égard d’un produit ou service. Ce n’est pas forcément une méthode contextuelle : vous pouvez réaliser des entretiens sans avoir le produit ou le service sous la main ou en utilisation, comme on le ferait lors de tests utilisateurs.

Les entretiens peuvent servir de base à votre réflexion pour l’exploration de votre produit ou service. Vous y découvrirez probablement l’étendue des problèmes vécus par vos potentiels utilisateurs.

 

Qu’est-ce qu’un entretien utilisateur ?

Un entretien utilisateur est donc une discussion entre vous et vos utilisateurs, tout seul ou en groupe, avec une liste de questions préparée à l’avance.

 

Comment réaliser un entretien utilisateur ?

Préparer ses questions

  • Créez le protocole et préparez des questions ouvertes à l’avance : pensez aux objectifs de votre recherche, qu’est-ce que vous voulez savoir de votre utilisateur ? En fonction de vos objectifs, vous aurez une ligne directrice pour l’échange.
  • Attention de ne pas biaiser les réponses en ayant des questions fermées qui commencent par « Est-ce que vous…? », commencez plutôt vos questions par « Comment faites-vous pour…? » pour que vos participants vous parlent de leur expérience librement et sans jugement.
  • Préparez également des questions subsidiaires, pour creuser les réponses de vos participants.
  • Faites attention au temps que l’entretien peut prendre.
  • Enfin, faites un test de votre protocole avec quelqu’un de votre entourage qui prétend être un de vos participants : est-ce que votre cobaye a le temps de parler, l’écoutez-vous ? Est-ce que vos questions sont claires et bien comprises ? Faites attention à ce que votre cobaye soit du même groupe démographique que votre cible.

Arranger un rendez-vous

  • Allouez du temps à l’organisation de vos entretiens, entre les appels, les échanges de calendriers et les aller-retours d’email, cette étape peut prendre plus de temps que prévu, c’est autant de temps de moins sur les entretiens.
  • Recrutez des utilisateurs : vous pouvez les trouver dans des groupes Facebook, des sites Internets se spécialisant là dessus, dehors au marché… Du moment que vous avez le groupe démographique en tête, libre à vous d’en trouver où bon vous semble !
  • Réfléchissez bien aux lieux que vous choisissez pour les entretiens, ils ne doivent pas intimider les participants mais au contraire leur donner confiance afin de ne pas biaiser leurs réponses. Pareil pour vos vêtements et votre attitude, vous ne vous présenterez pas pareil pour une recherche auprès de CEO ou de familles. Si vous interrogez des enfants, pensez à un endroit coloré, avec des chaises pour enfants et une tenue casual, plutôt que bureau aseptisé et blouse blanche…
  • Quand vous avez votre groupe de participants, n’oubliez pas de confirmer les rendez-vous en précisant bien le lieu, l’heure, si c’est en ligne, la plateforme que vous utilisez, le mot de passe à entrer…

Mener l’entretien

  • Afin de garder une trace de la conversation, n’hésitez pas à l’enregistrer, après avoir bien sûr demandé son autorisation à votre participant. Enregistrer la conversation permettra de vous libérer des notes pour vous concentrer sur le dialogue et les réponses de votre participant.
  • Si vous sentez que la réponse n’est pas complète, claire ou honnête, n’hésitez pas à creuser pour comprendre les sentiments vécus par votre participant : y a t’il du sarcasme, de l’agacement dans ses réponses ? Fiez-vous à votre instinct, si la réponse ne vous semble pas complète, continuez avec une question comme  » Vous dites que vous appréciez tel produit, mais je sens comme du sarcasme quand vous dites cela, pouvez-vous m’en dire plus ? » / « Je remarque que vous riez, pouvez-vous me dire pourquoi ? », etc…
  • N’interrompez pas les participants et apprenez à être confortable avec le silence. Même 3 secondes, attendez le participant qui peut être en train de réfléchir ou de se demander s’il devrait vous dire cela ou ceci… Attendez quelques instants avant de reprendre les questions de votre protocole, ou comptez jusqu’à 10 pour être sûr de ne pas louper une information cruciale.
  • Enfin, écoutez votre enregistrement afin de vous améliorer pour les prochains entretiens utilisateur.

Analyser les résultats

L’analyse des résultats qualitative prend du temps et de l’effort, relevez les thèmes et idées clés des rapports de chaque entretien. Prenez en compte dans la réalisation de votre analyse les aspects suivants :

  • Les mots choisis : que veulent-ils dire, que transmettent-ils comme valeurs ?
  • Le contexte : quelles sont les causes qui ont déclenché une réponse particulière ?
  • La cohérence des participants : se sont-ils laissés influencés par les autres ou sont-ils restés cohérents dans leurs réponses ?
  • La fréquence de participation : lors d’entretiens de groupe, est-ce que chaque participant a eu l’opportunité de s’exprimer librement ? Est-ce qu’il y a eu une personne dominante par sa personnalité ? Est-ce qu’il y a eu des commentaires auxquels vous ne vous attendiez pas ?
  • L’intensité : est-ce que les participants ont eu des réactions particulièrement fortes par rapport aux questions posées ? Ont-il semblé passionnés, heureux, en colère… par rapport à une situation ou une question donnée ?
  • La spécificité : quel est le niveau de détail des réponses des participants ?

Enfin, n’hésitez pas à prendre un jour de pause au milieu de votre analyse pour vous permettre d’y revenir à tête reposée, peut-être que quelques éléments vous sembleront flagrant à votre retour.

Afin de construire l’analyse des entretiens, vous pouvez réaliser une mind-map afin de dégager les principaux sujets évoqués.

Conclusion

Après avoir analysé les résultats de l’entretien, vous aurez peut-être l’impression de bien comprendre ce que vous devez faire avec votre produit et il peut être tentant de commencer à mettre en œuvre vos conclusions immédiatement. Mais il vaut mieux résister à cette tentation, car il est essentiel de valider d’abord les résultats obtenus !

L’avantage des entretiens est qu’ils peuvent être combinés avec d’autres méthodes de recherche d’utilisateurs, telles que des tests d’utilisabilité ou des enquêtes auprès des utilisateurs. En combinant des entretiens avec d’autres techniques, vous validerez non seulement votre hypothèse, mais vous obtiendrez également des informations plus approfondies sur des résultats objectifs.

 

Checklist :

Avez-vous un groupe de participants en accord avec votre groupe démographique ciblé ?

Avez-vous confirmé la date et les lieux de rendez-vous ?

Est-ce que les participants vont se sentir à l’aise pour vous répondre ou intimidés ?

Êtes-vous en train d’enregistrer l’entretien ? Avez-vous demandé son accord au participant ?

 

Agathe Brusset
UX designer avec de nombreuses compétences en web-design et communication digitale, je vous accompagne dans la refonte de votre site vitrine, de la création de votre identité de marque à la publication de votre nouveau site en passant par les tests utilisateurs, faites appel à moi pour vos prochains projets ! En attendant, bonne lecture 🙂

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