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Exemples de questions à poser en entretien utilisateur

par | 23 Sep 2020

Voici une liste de questions pour vous inspirer pour vos prochains entretiens utilisateurs :

 

Recueillir le contexte

  1. Intéressez-vous à la suite d’événements qui mènent à l’utilisation d’un certain produit/service : « Décrivez une journée de travail typique. Que faites-vous lorsque vous vous asseyez pour la première fois à votre bureau ? Que faites-vous ensuite ?« 
  2. Demandez des exemples spécifiques comme par exemple : « Quel est le dernier film que vous avez regardé ? » plutôt que « Quels films regardez-vous ? » La question plus spécifique est plus simple à répondre par le participant et devient donc une question charnière pour la suite des questions.
  3. Si vous demandez une liste telle que « Quelles sont les différentes applications que vous avez installées sur votre smartphone ?« , posez une série de questions complémentaires, par exemple, « Quoi d’autre ? » car peu de gens seront capables de citer une liste complète de quelque chose avec certitude.
  4. Lorsque vous souhaitez vous renseignez sur les relations de ce participant avec son entourage, posez la question « Comment travaillez-vous avec les nouveaux fournisseurs ? » / « Comment vous sentez vous quand vous travaillez avec les nouveaux fournisseurs ?« . Cette question générale permet de ne pas orienter la réponse. Mieux vaut commencer en général que d’être présomptif avec une question trop précise.

Sonder ce qui n’est pas dit

  1. Demandez des précisions « Lorsque vous faites référence à » cela « , vous parlez du serveur le plus récent, n’est-ce pas ?« 
  2. Renseignez-vous sur les références/surnoms « Pourquoi appelez-vous cela la » Zone ? « « 
    Renseignez-vous sur les signaux émotionnels « Pourquoi riez-vous lorsque vous mentionnez la boulangerie Paul ? « 
  3. Si les participants vous disent une réponse du genre « J’ai essayé de convaincre ma patronne d’adopter ce format, mais elle ne le fera tout simplement pas« , demandez-leur « Pourquoi pensez-vous qu’elle ne l’a pas fait ?« 
  4. Sondez délicatement « Vous avez évoqué une situation difficile qui a changé votre utilisation. Pouvez-vous nous dire quelle était cette situation ? »
  5. Demandez sans orienter: « Certaines personnes ont des sentiments très négatifs à propos de Twitter, tandis que d’autres non. Quelle est votre opinion ? « , ou alors « Quels sont les réseaux sociaux que vous appréciez le moins et pourquoi ? » Plutôt que le direct « Que pensez-vous de Twitter? » ou « Aimez-vous Twitter ? » cette question présente des options qui ne sont pas liées à l’intervieweur ou à la personne interrogée.
  6. Expliquez au participant d’expliquer un produit à un étranger « Disons que je viens d’arriver ici après une autre décennie, comment m’expliqueriez-vous la différence entre les smartphones et les tablettes ?« 
  7. Demandez au participant d’enseigner quelque chose à une autre personne « Si vous deviez demander à votre fille de faire fonctionner votre système, comment lui expliqueriez-vous ? »

Créer des contrastes pour découvrir des idées préconçues et des modèles mentaux

  1. Demandez au participant de comparer des processus « Quelle est la différence entre l’envoi de votre réponse par fax, courrier ou e-mail ? » pour identifier sa préférence ou ses habitudes.
  2. Comparez avec les autres personnes de sa démographie « Est-ce que les autres entraîneurs le font aussi de cette façon ? »
  3. Comparez dans le temps « Comment vos habitudes de photo de famille ont-elles changé au cours des cinq dernières années ? En quoi pensez-vous qu’elles seront différentes dans les années à venir ?« . La deuxième question ne vise pas à saisir une prédiction précise. Au contraire, la question sert à se libérer de ce qui existe maintenant et à envisager les possibilités qui pourraient émerger plus tard. Identifiez l’horizon temporel suffisamment large (un an ? Cinq ans ? Dix ans ?) qui aidera les participants à penser au-delà du changement progressif.

    Et vous, quelles sont les questions que vous posez en entretien utilisateurs ?

Inspiré de Portigal.com

Agathe Brusset
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